『カスタマーハラスメント』という言葉をご存知ですか?
明確な定義はないようですが、消費者による自己中心的で
理不尽な要求のことで略して「カスハラ」などと呼ばれています。
消費者による度を越えた悪質なクレームや要求などが、
社会に過度なストレスを与えているというニュースや記事を
皆さんも1度は 目にしたことがあると思います。
さて、お客様は神様なのでしょうか❓
カスタマーハラスメントをする人とはどんな人❓
もしかしたら、お客様自身がお金を払うんだから当然だ!とか、
店員さんより自分の方が「偉い」と思ってはいないだろうか❓
授業員としてお客様に失礼な態度をとられたとしても、
なるべく感情的にならず、冷静に伝えることは大切だと思いますが
はたして、どこまでが寛容でいられる限界かは、
明確な答えというものは出せないように思います。
ある記事を目にしたのですが【注文をまちがえる料理店】
というレストランが期間限定でオープンしたとか。
ナント!
ホールで働く従業員は、みんな認知症の方なのだとか(^^;
発起人の小国士朗さんという方は、取材で訪れた認知症の
グループホームでハンバーグを頼んだら餃子がでてきた体験から
この料理店の発想が浮かんだと言いっていました。
ホールスタッフの認知症の方たちは、サラダにスプーン
ホットコーヒーにストローなど、間違いをしてしまったそうです。
しかし、そのことに怒る人は誰一人おらず、
むしろ間違えたことから、コミュニケーションが
生まれたとおっしゃっていました。
結局、三分の二のテーブルで間違いがあり、
それでもまた来たい人は、ナント90%以上いらしたそうです。
みんながちょっとだけ寛容になれば、居心地の良い社会になる。
それが、小国さんがこの料理店で、
社会に問いかけたかったことだそうです!!!
間違えても「まぁ、いいか」と思えるような寛容さを
社会の側が持つことで、みんなが少しだけ楽になると思います。
現代は、「生産性」「役に立つ」「効率」そういった
価値観にしばられて、それこそが重要で正しいこと!
その枠に入らない人を、厄介者扱いしてしまうケースが
多く見受けられるように思います。
恐らく医療業界もご多分に漏れず!と言うところではないでしょうか。
医療業界でも『患者様』という呼び方が一時 行き過ぎだとか
いろいろ物議をかもしだしたことがありましたね。
人様の命を預かるところ。。。
特に間違いがあってはならぬところ。。。
では ありますが、そこは人間ですから、
間違いも、忘れることも、勘違いも、思い込みも、
うっかりすることも 、いろいろ いろいろ あるのは事実です。
特に、役職やトップに立てば尚更のこと。
部下の間違いやミスを正そうとして
発見、指摘、指示的になりがち、
コントロールしがちではないでしょうか?
勿論 良くしようと思ってのことです。
きっと、それがリーダーとしての仕事!
そんなふうに考えているリーダーさんは少なくないと思います。
せめて感情的にならず、我こそが正しいという思い込みに支配されず
冷静にものごとを見て、伝えることが大切なのではないでしょうか❓
お互いにもっともっとたくさんの言葉をもって
非言語的コミュニケーション能力も高め合いながら、
お互いを思いやりながら『聴く』能力だったり
お互いを『理解』し合う努力を 惜しまないでいきませんか❓
今より ほんのちょっとだけ『寛容』でありたいものですね。
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