『カスタマーハラスメント』という言葉をご存知ですか？
明確な定義はないようですが、消費者による自己中心的で
理不尽な要求のことで略して「カスハラ」などと呼ばれています。
消費者による度を越えた悪質なクレームや要求などが、
社会に過度なストレスを与えているというニュースや記事を
皆さんも1度は 目にしたことがあると思います。
さて、お客様は神様なのでしょうか❓
カスタマーハラスメントをする人とはどんな人❓
もしかしたら、お客様自身がお金を払うんだから当然だ！とか、
店員さんより自分の方が「偉い」と思ってはいないだろうか❓
授業員としてお客様に失礼な態度をとられたとしても、
なるべく感情的にならず、冷静に伝えることは大切だと思いますが
はたして、どこまでが寛容でいられる限界かは、
明確な答えというものは出せないように思います。
ある記事を目にしたのですが【注文をまちがえる料理店】
というレストランが期間限定でオープンしたとか。
ナント！
ホールで働く従業員は、みんな認知症の方なのだとか（＾＾；
発起人の小国士朗さんという方は、取材で訪れた認知症の
グループホームでハンバーグを頼んだら餃子がでてきた体験から
この料理店の発想が浮かんだと言いっていました。
ホールスタッフの認知症の方たちは、サラダにスプーン
ホットコーヒーにストローなど、間違いをしてしまったそうです。
しかし、そのことに怒る人は誰一人おらず、
むしろ間違えたことから、コミュニケーションが
生まれたとおっしゃっていました。
結局、三分の二のテーブルで間違いがあり、
それでもまた来たい人は、ナント９０％以上いらしたそうです。
みんながちょっとだけ寛容になれば、居心地の良い社会になる。
それが、小国さんがこの料理店で、
社会に問いかけたかったことだそうです!!!
間違えても「まぁ、いいか」と思えるような寛容さを
社会の側が持つことで、みんなが少しだけ楽になると思います。
現代は、「生産性」「役に立つ」「効率」そういった
価値観にしばられて、それこそが重要で正しいこと！
その枠に入らない人を、厄介者扱いしてしまうケースが
多く見受けられるように思います。
恐らく医療業界もご多分に漏れず！と言うところではないでしょうか。
医療業界でも『患者様』という呼び方が一時 行き過ぎだとか
いろいろ物議をかもしだしたことがありましたね。
人様の命を預かるところ。。。
特に間違いがあってはならぬところ。。。
では ありますが、そこは人間ですから、
間違いも、忘れることも、勘違いも、思い込みも、
うっかりすることも 、いろいろ いろいろ あるのは事実です。
特に、役職やトップに立てば尚更のこと。
部下の間違いやミスを正そうとして
発見、指摘、指示的になりがち、
コントロールしがちではないでしょうか？
勿論 良くしようと思ってのことです。
きっと、それがリーダーとしての仕事！
そんなふうに考えているリーダーさんは少なくないと思います。
せめて感情的にならず、我こそが正しいという思い込みに支配されず
冷静にものごとを見て、伝えることが大切なのではないでしょうか❓
お互いにもっともっとたくさんの言葉をもって
非言語的コミュニケーション能力も高め合いながら、
お互いを思いやりながら『聴く』能力だったり
お互いを『理解』し合う努力を 惜しまないでいきませんか❓
今より ほんのちょっとだけ『寛容』でありたいものですね。
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