新潟の介護がよくわかる 総合ガイド2017

「接遇が定着しない」


「接遇が定着しない」

最初に書いておきますが接遇研修の良し悪し
ではありませんのでくれぐれもご理解を。

施設現場では対利用者さんに対しての
接遇マナーがなかなか定着しないと悩んで
いることが多いんだなと思います。

それはどこの事業所においても研修や改善、
問題などの1面に「接遇」が出来てないと
書いてあったりするからです。

様々な視点で研修が行われていてそれも
毎年あって、なおかつ普段の会議にも問題
としてあがってきて話し合われて対策も
決まって取り組んできているのになかなか
定着しないのです。

この段階で気づくべき事は、
「研修」は意識の高い方、何か方法を探して
いる方、やる気ある方には効果的ですが、
もともと意識が低い、現状に問題を感じて
ない方には効果は低い事です。

それと色々やってもほとんど改善がない、
見込まれない場合、学びではなく、人に
着目するべきだと思います。

スタッフが利用者さんをどのように
見ているかを考えていけば良いのです。

認知症があり、会話もなかなかおぼつかない。
こういう利用者さんに対してのスタッフの
接遇がやっかいなわけです。
で、利用者さんに対してどんなものを提供
しているか?を見ていくとやりたくない
ゲームだったり、一方的に決まっている
イベントであったり、スタッフの主体性は
あって利用者さんの選択と意思はない。

スタッフ少ないし忙しいからこんなもんで
いいやろう。

のように妥協しすぎたようなものを自信を
もって提供出来る訳ですからこの段階で
接遇としてのスタッフと利用者の関係は
フラットではないのです。
いわゆる気持ちが上から目線なのです。

そのように見ている相手に人はなかなか
公平な扱いと態度を示すことは難しいの
です。

接遇をきちんと定着させるためには
スタッフの利用者を見る視点、価値観を
変える事なのです。
形、手法のみでは一時的、その時だけです。
スタッフは人を見て対応を変えるのです。
どのようにしていけば、どんなケアを
サービスを提供していけば良いのかは
このような考え方から見つめてほしいと
思います。

補足をしておくと…

1つ事例を。

例えば接遇を何回注意しても直らない
スタッフがいます。
そのスタッフがコンビニで店員として
働いたら接遇ができないか?というと
意外にきちんとやれるケースが多いのです。

では、介護施設とコンビニ、何が違うのか?

スタッフと利用者
店員とお客様

ですね。
スタッフの時、店員の時、
どちらも同じ人とします。
性格ももちろん(笑)同じです。

では、利用者とお客様のやりとり。
これはどうでしょうか?
利用者に対しては、
「ちょっと忙しいから待って下さい!」と
言えるのに、

コンビニとお客様のやりとりは、
「ちょっと忙しいから待って下さい!」とは
なかなか言えないですね(笑)

利用者さんは大概怒らないものと知っている。
お客様だと大概怒られると思うから。

この差が接遇に出るのです。
だから提供する側が人をみて
ものを言ってるとなります🎵

 


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